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【卓越人文】角色转“患” 我想更懂你—“就医无忧”之角色互换体验活动
时间：2023-06-27 08:53:56 作者： 来源： 点击率：
为更好地了解并满足患者需求，进一步改善群众看病就医体验，提高工作人员的共情能力，持续提升服务质量和服务水平。近日，我院开展角色转“患” 我想更懂你—“就医无忧”角色互换体验活动。入职一年内的职工作为“体验官”深入医院各个部门进行体验，体验后认真谈感受，提出意见建议，为创建卓越服务医院献计献策。
篇目一 【体验“打针”】
作为一名护理人员，打针对我们来说，是很常见的一项操作。今天成了被打针的那个人，心里居然有一点点紧张。随着针头的刺入，我的心就像被揪起来一样，甚至因为恐惧而不敢去看，原来一个小小的针头，扎的居然这么痛！平日我们总是安慰患者，就和蚊子叮咬一样，亲身体验过后，才发现并不简单，我能充分理解患者在注射前的紧张与害怕，以后在工作中多与患者、家属沟通解释，缓解患者的紧张情绪，加强技术操作的练习，尽可能减轻患者的痛苦。
篇目二 【体验门诊就诊】
恰逢休息日，我见证了一位来自贵州的老年女性的门诊就医路程。看诊很顺利，医生建议做相关的检查，她拿着单据来到门诊排队交费，以前认为排队是理所当然的事，今天却显得格外漫长。交完费后，她看着手里的发票发愁，不知道该何去何从，还好旁边的导诊护士为她指明了方向。对于患者的来说，工作人员的指引对患者来说是多么的重要，如果收费窗口工作人员可以在递发票的同时对患者进行简单的指引就更好了。
篇目三 【体验住院接待】
陪同父亲住院，虽然等待接诊的时间只有5分钟，但因为父亲身体不适，加上办理住院手续排队，让我心力交瘁了。好不容易到了病房，本想着终于有个着落，能处理病情了，可是，看着这行色匆匆的医护人员，留给我的只有一句：“先等一下”。终于，等来了护士，护士领着我们来到病床，匆匆做了几项简单的检查及签字，便扬长而去，只有一句“在这里等一下医生”在病区走廊里回响。
篇目四 【体验胃镜检查】
当我惴惴不安的来到胃肠镜室门口，心就砰砰的跳个不停。护士在我耳边耐心细致的做着宣教，而我好像充耳不闻一般，机械的签上了名字，心里有点害怕，害怕自己的胃哪里会有问题。当我打上针等待时，反而有些百无聊赖，心里想着让他们快点，又想让他们慢点，特别矛盾。轮到我了，躺在检查床上的我，好像突然来了精神，麻醉师帮我摆好体位放好咬口器的时候，心跳又开始加速了，心里有一万个问题想问，“下一步是什么？”“插管子疼吗？”“胃有毛病怎么办？”……我，我，没等我问，我居然睡着了！等我迷迷糊糊睁开眼睛的时候，胃镜居然已经做完了。通过此次体验活动让我明白胃镜检查的患者会千倍万倍的放大自己的恐惧，因此对患者进行术前宣教尤为重要。
我们常说换位思考，工作中是否真正做到了换位思考？角色体验后，大家瞬间理解了患者在治疗前的那些反复询问，理解了患者因为一些“小事”而大发雷霆。有时候我们脱口而出的一句“别胡思乱想了”、“没事，一下子就好了”、“你先等一下”，对于患者来说，真的能感受到温度吗？
这次活动让员工真真切切体会到患者的不易，从真实的感受中，理解患者需求背后的原因。医院后续将以问题为导向，从患者的角度出发，创新思路、改善流程、挖掘细节、丰富内涵，通过组织服务礼仪培训、不断优化服务流程，着力打造“卓越服务”品牌，持续改善患者就医体验，提升百姓健康获得感与幸福感。